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社群的价值体现,客服体验同样重要!

社区的价值,在于能不能给粉丝们提供体贴入微的服务。

名义初品认为粉丝加群只有两个目的:一是得到优惠,二是迅速解决问题。假如双方目标都达到了,社区的价值也就凸显出来了,粉丝们也就很难离开这个社区了。

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有经验,也离不开三点:

1.快速反应的原则

如果歌迷有疑问或需要什么,他们会在群里询问,并要求在1分钟内给予答复;如果超过1分钟,可以想象得到这种经历,是一种被忽视不被重视的感觉。运作方面,所有团队都必须符合这一标准。

二、简明至上原则

而我们的群组复购可以达到40%以上,名义初品最重要的一点就是要简化购买流程,粉丝群里说订蛋糕,这一需求店立刻就接到并确定好具体细节立即进入生产环节;如果再让顾客打开手机 APP下订单或打电话下订单,无疑使粉丝的操作变得烦琐,很容易造成订单流失。

三、勇于承担的原则

粉丝有任何不满,店方立即作出反应,给予退货或补偿。

比如,粉丝买了一杯豆浆,发现杯子有漏水,店长立即向群组道歉,并承诺粉丝到店里免费送一杯豆浆给粉丝;又比如,粉丝群里发照片,一只苍蝇落在一个面包上,店长当即销毁了所有的面包并全程录像,虽然损失很大,但毫无疑问地赢得了社区内所有粉丝的信任,粉丝对这家店的依赖是通过价格战不可撼动的。

做好一家社群容易,做好多家社群难,最终能否让每个社群都成为一个活跃且有价值的社群,取决于品牌所提供的粉丝体验。

只有当品牌能和每一位粉丝产生线上和线下的互动关系,社区才有长期存在的价值!


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